在以前的一篇文章里，我談到過(guò)銷售信任建立的四個(gè)核心要素：專業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)、共通點(diǎn)和利益。結(jié)合客戶拜訪，今天詳細(xì)談一談建立信任的手段。

    拜訪前準(zhǔn)備

    拜訪前的準(zhǔn)備是建立信任的最有效手段之一，不過(guò)很多銷售人員對(duì)此的重視程度不夠。

    拜訪客戶不是走親戚串門(mén)，無(wú)論你和客戶的關(guān)系有多好，一次正式的拜訪都不能視同于漫無(wú)目的的聊天。拜訪前，除了我們上文談到的行動(dòng)承諾必須設(shè)計(jì)好以外，以下幾個(gè)方面也要提前準(zhǔn)備：

    客戶基本情況

    如果你第一次見(jiàn)客戶，還可以簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下他的背景，如果你第二次去還問(wèn)，他就覺(jué)得你對(duì)他不尊重了。對(duì)于能提前找到的信息，不要沒(méi)完沒(méi)了的去問(wèn)客戶，他沒(méi)義務(wù)回答對(duì)他沒(méi)有好處的問(wèn)題。

    你至少要了解：

    客戶的主要業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況，他的客戶和他的主要對(duì)手使用你的或者你對(duì)手的產(chǎn)品的情況（這一點(diǎn)客戶大多會(huì)關(guān)心），以及客戶內(nèi)部的采購(gòu)習(xí)慣和流程等等。如果是復(fù)雜產(chǎn)品，最需要提前了解的就是客戶的行業(yè)狀況，任何人都不愿意和一個(gè)外行瞎掰。

    獲得這些信息的途徑也很多，除了網(wǎng)站外，另一個(gè)比較好的方法就是，找到和客戶做過(guò)生意的人了解情況。我做軟件的時(shí)候，經(jīng)常向做硬件的朋友了解相關(guān)客戶的情況，往往有意想不到的收獲。

    做好專業(yè)準(zhǔn)備

    銷售永遠(yuǎn)不要忘記一件事情：客戶見(jiàn)你，是需要時(shí)間成本的。

    所以你要為這種成本付出一點(diǎn)代價(jià)，讓客戶在和你的會(huì)面中有所收獲，而最好的補(bǔ)償方式就是你的專業(yè)。

    這里的專業(yè)知識(shí)是了解客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題、解決客戶問(wèn)題的能力。

    如果你不夠?qū)�業(yè)怎么辦？

    有兩個(gè)辦法：一是前一天晚上不睡覺(jué)，準(zhǔn)備相關(guān)專業(yè)知識(shí)；二是帶個(gè)專業(yè)的家伙去。

    專業(yè)知識(shí)是建立信任的有效手段，學(xué)習(xí)起來(lái)也沒(méi)有想象得難。可是很奇怪，很多銷售人員做了一輩子銷售，依然不了解這些知識(shí)。他們寧肯十幾年如一日的讓客戶瞧不起，也不愿花幾個(gè)晚上做些準(zhǔn)備，這有點(diǎn)匪夷所思。

    有效的商業(yè)理由

    這是很多銷售容易忽略的一點(diǎn)，他們與客戶預(yù)訂會(huì)面的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)提一些自以為是的理由，比如：想去看看你了、請(qǐng)你了解一下我們產(chǎn)品了、給你送份資料了等等，不一而足。

    可是如果我們站在客戶的角度想呢？他們接到你的預(yù)約電話，第一個(gè)想法肯定是：這哥們來(lái)干嘛？如果他回答不了這個(gè)問(wèn)題，他最可能的做法就是找個(gè)理由把你拒了。

商業(yè)理由不是聊天的理由，它是和業(yè)務(wù)相關(guān)的，他告訴客戶兩件事：一是去干什么，二是干這事對(duì)他有什么好處。比如去做關(guān)于財(cái)務(wù)管理問(wèn)題的討論，以便更好地將客戶的想法納入到解決方案中來(lái)。

    一個(gè)有效的商業(yè)理由可謂好處多多。首先，讓你明白自己到底是去干什么，大部分銷售的拜訪其實(shí)都不知道自己去干什么，這嚴(yán)重影響了工作效率。其次讓客戶做了一次確認(rèn)。我們即將要做的事是不是他關(guān)心的問(wèn)題，也是給自己的銷售目標(biāo)做一次校驗(yàn)。

    另外，有效的商業(yè)理由還可以讓客戶覺(jué)得你專業(yè)、讓客戶覺(jué)得受尊重、讓客戶提前做好準(zhǔn)備、甚至讓客戶產(chǎn)生期待。

    但即使有這么多好處，依然有很多人不去做。最經(jīng)常的聽(tīng)到理由有以下三個(gè)：

    1．這次拜訪純粹是禮節(jié)性。如果真是禮節(jié)性的拜訪，和銷售又有什么關(guān)系呢？那是你自己的私事。如果即和銷售有關(guān)，又不談?wù)�事，客戶�?huì)怎么想？他畢竟付出時(shí)間了。

    2.那樣做，客戶會(huì)覺(jué)得你是為了生意去找他的，不符合國(guó)情。別自欺欺人了，你不說(shuō)客戶也知道你是干嘛的。

    3.太正式的理由客戶會(huì)很不舒服。這純碎是銷售自己的感覺(jué)，客戶只有在他不知道你來(lái)干嘛的時(shí)候才會(huì)不舒服，因?yàn)樗�覺(jué)得你是在浪費(fèi)時(shí)間。

    由此可見(jiàn)，有效的商業(yè)理由是一定要說(shuō)的，不用擔(dān)心什么，大聲說(shuō)出來(lái)吧。

    必須準(zhǔn)備問(wèn)題

    無(wú)論你做了多少年銷售，都別指望著到客戶那里臨時(shí)想問(wèn)題，你必須提前做好準(zhǔn)備。

    這里的準(zhǔn)備分為兩個(gè)部分：一是提問(wèn)什么問(wèn)題，二是怎樣提問(wèn)。關(guān)于怎樣提問(wèn)，我們后文再說(shuō)。而提問(wèn)的方向一般不外乎以下幾點(diǎn)：

    客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)與需求；采購(gòu)決策流程和進(jìn)展；項(xiàng)目預(yù)算；客戶處情況變動(dòng)；采購(gòu)角色；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；客戶方意見(jiàn)和評(píng)價(jià)等。

    有了這四樣?xùn)|西，再加上行動(dòng)承諾，基本就算齊了。有效的準(zhǔn)備是建立信任的第一步，接下來(lái)讓我們敲響客戶的大門(mén)吧！

    拜訪中積累信任

    建立信任并不是哪一次拜訪要做的事情，而是每次拜訪都要做的事情。這是個(gè)持續(xù)積累的過(guò)程，而且這個(gè)過(guò)程積累起來(lái)很費(fèi)力，時(shí)刻都要保持警惕。

    如何積累信任，除了我們?cè)��?jīng)談到的核心要素以外，以下招數(shù)也是被普遍采用的銷售技巧。

    要有迎合力

    所謂迎合力，就是客戶一見(jiàn)面就喜歡你的能力，它是建立信任的基礎(chǔ)，不喜歡你很難信任你。

    如果你是第一次見(jiàn)客戶，剛開(kāi)始見(jiàn)面的時(shí)候肯定會(huì)面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：是先和客戶閑聊以增強(qiáng)會(huì)談的溫度呢，還是直接談?wù)�事�?

    大部分人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答都是根據(jù)自己的喜好，而不是客戶的好惡。

 三個(gè)小技巧

    第三方轉(zhuǎn)介紹：

    這一招我想很多人都用過(guò)了，這里不做過(guò)的介紹了，只提醒一點(diǎn)：你要真正讓你的第三方人證明你的品質(zhì)和能力，你需要提前和他做好溝通。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候他即使想表?yè)P(yáng)你，也不知道怎么說(shuō)好。

    領(lǐng)導(dǎo)出馬：

    客戶觀察一個(gè)銷售人時(shí)候有能力，往往會(huì)從他能調(diào)動(dòng)多少資源這個(gè)角度去考察。另外，在中國(guó)文化里，大家更傾向于認(rèn)為官職大的人說(shuō)的是實(shí)話（其實(shí)事實(shí)往往相反），所以，該叫領(lǐng)導(dǎo)出馬的時(shí)候，千萬(wàn)別客氣。這是領(lǐng)導(dǎo)們應(yīng)該干的。

    發(fā)展內(nèi)線：

    這是建立信任的關(guān)鍵手段。

    你如何討人歡心？

    光靠自己的努力是不夠的，如果有人幫你指點(diǎn)一下，就會(huì)事半功倍。他不但能告訴你采購(gòu)者的偏好、習(xí)慣，而且能告訴你客戶中每個(gè)角色對(duì)你的看法。誰(shuí)不喜歡你，你就沖著誰(shuí)工作。

    說(shuō)了很多關(guān)于信任的技巧，如果非要總結(jié)一條建立信任的核心，那就是你腦子里要始終想著你的客戶到底希望從本次采購(gòu)中獲得什么。看透了這一點(diǎn)，信任的建立就會(huì)變得輕而易舉，因?yàn)槟愫退�已�?jīng)蹲在了同一條戰(zhàn)壕里。