在銷售過(guò)程中，最具價(jià)值的一項(xiàng)技能就是如何了解顧客的需求以及我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的疑慮進(jìn)行解說(shuō)我們的產(chǎn)品。事實(shí)上這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被很多的銷售員所使用并驗(yàn)證成功，這就是如何提問(wèn)題。只有在我們能夠了解顧客時(shí)，我們才能進(jìn)行銷售。因此，有效的提問(wèn)將對(duì)我們能否成交起著決定性的作用。

    1．開放型的問(wèn)題。

    什么是開放型的問(wèn)題，舉個(gè)例子：

    “陳卓你好嗎？”

    “很好！”

    我問(wèn)他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”他不知道我到底問(wèn)他哪一個(gè)好。他說(shuō)“很好”，我當(dāng)然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？還是生活好？”這種問(wèn)題就是開放式的問(wèn)題，就是問(wèn)的很廣泛。“最近怎么樣”諸如此類的問(wèn)題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問(wèn)方式，在得到顧客的信息之后我們就可以提出相對(duì)有針對(duì)性的問(wèn)題。

    2．特定型的問(wèn)題。

    “你最近在做些什么？”

    “做培訓(xùn)課程！”

    我問(wèn)了他一個(gè)特定的問(wèn)題，就是他最近在做什么？他說(shuō)他在做培訓(xùn)課程。我問(wèn)他在做什么方面的課程。他說(shuō)是關(guān)于性格方面的。我問(wèn)：“是楊濱老師的嗎？”他說(shuō)：“是”。這里還有一個(gè)例子：“昨天你與誰(shuí)談的這個(gè)問(wèn)題？”你在電話中可以問(wèn)：“昨天你跟誰(shuí)談到了這個(gè)問(wèn)題？”特定型的問(wèn)題就是必須有特定性答案的問(wèn)題。

    3．選擇式的問(wèn)題。

    比如說(shuō)：“我會(huì)告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么？”讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好？還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么比較好？這一點(diǎn)，我們每一個(gè)人在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告訴過(guò)我你是從事ＩＳＯ９０００，１４０００的那種資訊的認(rèn)證項(xiàng)目是不是？”“是”。“非常好，我個(gè)人對(duì)那些項(xiàng)目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那里學(xué)習(xí)一點(diǎn)這方面的知識(shí)，我不知道是今天上完課程之后晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時(shí)候找你聊一聊比較好呢？你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便？”“任何時(shí)間都可以。”我問(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她給我回答表示任何一個(gè)時(shí)間都可以。我現(xiàn)在可以繼續(xù)追問(wèn)她一個(gè)問(wèn)題：“那今天晚上好不好？”“好的。”我問(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她回答我什么時(shí)間都可以，表示是開放的被選擇。這時(shí)我掌握了主動(dòng)，我就可以選擇一個(gè)適合我的時(shí)間，所以我說(shuō)：“那今天晚上怎么樣？”“可以。”她只有答應(yīng)我的要求，別無(wú)選擇，因?yàn)樗�已�?jīng)作了承諾。

    一個(gè)二選一的問(wèn)題，或者說(shuō)選擇式的問(wèn)題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)。“孫博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個(gè)禮拜去打保齡球？”我問(wèn)了他一個(gè)三選一的問(wèn)題。選擇式的問(wèn)題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一。“禮拜一到禮拜五什么時(shí)候有空？”“禮拜四比較有空。”問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，不一定是二選一式的，但是你要問(wèn)顧客可以做出選擇的問(wèn)題。

4．引導(dǎo)型的問(wèn)題。

    湯姆·霍普金斯問(wèn)的許多問(wèn)題大都是引導(dǎo)型的問(wèn)題。“我想這樣非常好，那么你是否愿意一個(gè)月之后收到這些資料呢？”引導(dǎo)性的問(wèn)題里面有一個(gè)技巧：“先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話術(shù)，先做一個(gè)預(yù)先的框式。”預(yù)先的框式有什么作用呢？就是我用這個(gè)框把你框住。“你看今天晚上的課程到這個(gè)時(shí)間會(huì)非常的合適，因?yàn)闀?huì)幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準(zhǔn)備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在下課，會(huì)比今天晚上學(xué)到九點(diǎn)、十點(diǎn)鐘效果更好，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間更有生產(chǎn)力，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好！各位，你們說(shuō)是不是？”我用了一個(gè)預(yù)先框式，引導(dǎo)顧客做出我想要的回答。

    5．推測(cè)型的問(wèn)題。

    什么叫推測(cè)型的問(wèn)題？在電話行銷的過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的預(yù)測(cè)和有意向的推測(cè)或者說(shuō)一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話，那么你們是否可以同意我們的細(xì)節(jié)要求。”比如在電話行銷的過(guò)程中，我們有時(shí)候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測(cè)有關(guān)，假如我跟周琪通電話，知道周琪是做ＩＳＯ這種企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)證服務(wù)。“周琪，我想作為一個(gè)專業(yè)的企業(yè)認(rèn)證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶服務(wù)啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會(huì)得到你的幫助或者借用你的專業(yè)知識(shí)，可不可以幫助人間遠(yuǎn)景在這個(gè)方面跨出一步呢？”我可能就會(huì)得到她肯定性的回答。我給了她一個(gè)推測(cè)型的問(wèn)題，然后我再給她一個(gè)建議性的問(wèn)題。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)話的力量比說(shuō)話的力量更大，更有強(qiáng)勁的勢(shì)頭。

    6．反問(wèn)型的問(wèn)題。

    反問(wèn)型的問(wèn)題是讓買方自己解釋反對(duì)性的理由。

    “到目前為止，所有廠商的報(bào)價(jià)都太高了。”

    “所有的報(bào)價(jià)都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎？”

    問(wèn)一個(gè)可能已經(jīng)成為事實(shí)，但是還沒有對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力的問(wèn)題，可以直接讓你們之間形成一種對(duì)話的局面。

    “我想你不反對(duì)我下次再去石家莊，我們進(jìn)一步開展一些合作吧？”

    “好。”

    “謝謝。”

    “假如以后能有機(jī)會(huì)到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能會(huì)幫助你們建立更多的顧客群？”這是一個(gè)典型的反問(wèn)型問(wèn)題。

    “很有可能。”

    “有沒有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題，解除打電話的抗拒？我們買這么好的手機(jī)，買這么好的傳真機(jī)，就是為了提高我們通話的品質(zhì)，對(duì)嗎？我們?cè)谟布�上面花這么多的錢來(lái)投資，表示石家莊有很多的企業(yè)和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你說(shuō)是嗎？所以，你不反對(duì)通過(guò)和你的合作可以幫助他們建立起一套更實(shí)用的電話資訊，是嗎？”

    “是。”

    你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問(wèn)的問(wèn)句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過(guò)程中。一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問(wèn)句可以讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問(wèn)題彈過(guò)去，你就會(huì)變?yōu)橹鲃?dòng)