近期，參加某公司組織的培訓會，會場上培訓師多次向學員提問：顧客是什么？客戶是什么？學員齊聲答道：顧客是上帝！客戶是上帝！培訓師面露笑容，點頭肯定。會后，與學員交流，我問學員，您說對待顧客或者是客戶要向對待上帝一樣，具體的來講，應該采取什么行動呢？學員啞然。

    “顧客是上帝”這一營銷理念的產(chǎn)生最早可以追溯到十九世紀中期，由馬歇爾.菲爾德百貨公司率先提出。現(xiàn)如今“顧客是上帝”“客戶是上帝”的口號隨處可見。尊重顧客、滿足需求、注重顧客的消費體驗，將顧客、客戶抬到一個較高的位置，一切營銷工作以顧客、客戶為中心，體現(xiàn)其重要地位是毋庸置疑的，對待顧客要像對待上帝一般，這樣的營銷觀念本身也是沒有問題的，值得思考的是，中西方對“上帝”的理解是不同的，理解的不同也注定了行動上的差異。眾多營銷人士苦苦思索如何將對顧客思想上的重視轉化為具體的行動，可是一直難有有效的動作。在思想與行動難以達成統(tǒng)一的尷尬局面下，筆者認為有必要再去思考顧客或客戶到底是什么的問題？顧客和客戶位置的確定要考慮國情并充分考慮當前的營銷環(huán)境，這樣才能達到理念與行動的高度統(tǒng)一。

    養(yǎng)兒養(yǎng)女有差異，因地制宜定政策決定是窮養(yǎng)還是富養(yǎng)。

    民間有古訓，“窮養(yǎng)兒，富養(yǎng)女”，兒要窮養(yǎng)，目的是磨練意志，使其在以后的生活中能從容面對各種困難。富養(yǎng)的道理是為了讓女兒不為小利所動，培養(yǎng)非凡氣質。合作企業(yè)的上游企業(yè)若實施養(yǎng)的措施就有必要去思索對客戶（下游企業(yè)）是該富養(yǎng)還是窮養(yǎng)？窮與富是相對的，衡量標準也有不同，養(yǎng)的形式也有無形與有形之分，也有物質、精神多個層面，筆者認為要因地制宜定養(yǎng)的政策，而不能過于教條，養(yǎng)的形式也需多樣化，而不應僅僅停留在物質的層面。

    對于正處于發(fā)展期的客戶，某些企業(yè)出于好心，側重于物質資源的提供，而忽略了方向的引導和方法的指引，導致客戶抵抗力很弱，在競爭的大潮中不堪一擊。此時應采取養(yǎng)兒的思路，“窮”養(yǎng)，不應一味滿足，不停給予，而應該培養(yǎng)他們的獨立能力，只需在關鍵的時候提供物質資助，重點關注精神層面的資助。對于已經(jīng)到達一定發(fā)展階段的公司則應“富”養(yǎng)，應富其思想，養(yǎng)其氣質，樹立企業(yè)的特有氣質。誘惑時時存在，合作企業(yè)雙方也會遇到眾多誘惑，利的誘惑是首位的，當某些企業(yè)缺乏企業(yè)特有氣質時，往往就會被小利所左右，將企業(yè)愿景與個人理想拋于腦后，富養(yǎng)的結果可以培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質，面對誘惑也會不為所動，會堅持目標。

    要給客戶以“愛”，更要施以“管教”。

    父母對兒女的愛是最偉大無私的愛，大愛之下卻是會結出了不同的果實，如果對兒女過度寵愛，則是十分危險的，溺愛藤上往往會結出苦果，因溺愛使愛子而成逆子的事情媒體多有報道。企業(yè)間的合作也是如此，若將客戶置于上帝或神的位置，一味順從、一味妥協(xié)也是不妥的，對待客戶要就給予真心的愛，更需要施以“管”“教”，管其經(jīng)營行為，教其發(fā)展之道，“愛”“管”“教”三者結合下才能更好的促進企業(yè)雙方的合作發(fā)展。

    嘴上喊，還要心里想，要想顧客或客戶明天之所想。

    為人父母者，必將兒女的未來做一規(guī)劃，謂之人生規(guī)劃，也就有了兒女還在幼兒園已經(jīng)考慮未來上學、就業(yè)、婚姻嫁娶之事，規(guī)劃到了二十到三十年之后。企業(yè)與企業(yè)間的合作關系、企業(yè)與用戶之間的買賣關系要有所發(fā)展也應借鑒這個觀念，上游企業(yè)多替下游的企業(yè)或用戶想想明天的事情，他們的明日無憂，也就預示是上游企業(yè)明日無憂。企業(yè)間的合作，也有必要為合作企業(yè)的明天著想，為合作企業(yè)建立發(fā)展規(guī)劃，為客戶規(guī)劃出未來五年、甚至十年的發(fā)展道路，并擬定出發(fā)展的具體措施。企業(yè)與用戶間的關系，也是如此，用戶購買后的使用體驗直接決定了顧客的忠誠度，能否實現(xiàn)重復購買，需要企業(yè)為顧客的明天著想，將服務的重心由售前向售后傾斜。

    建立良好的溝通機制，建立順暢溝通渠道有助于穩(wěn)固關系。

    兒女在成長過程中會遇到重重問題，解決問題就需要與父母進行溝通，如果溝通渠道堵塞，上下溝通沒有共同語言的時候，兒女極容易會再建橫向的溝通渠道，尋找知心朋友與同齡人，如遇到不良朋友，步入歧途的風險很大，更有甚者因溝通不暢矛盾激化，出現(xiàn)解除父子關系、母女關系的親情悲劇。

企業(yè)合作中信息的溝通也是至關重要的，是合作關系、買賣關系持續(xù)發(fā)展與否的基礎之一。如果溝通的通道堵塞就會出現(xiàn)問題的橫向反饋，導致負面信息或情緒在短時間迅速擴大，長此以往上下之間的共同語言就會更少，關系疏離也就很正常了。合作企業(yè)雙方若溝通渠道受阻，很容易出現(xiàn)誤解，甚者怨恨的產(chǎn)生，最終關系脫離，影響雙方，所以有企業(yè)進行了嘗試，定期召開合作企業(yè)談心日溝通周，建立了溝通的渠道，溝通了感情，密切了雙方關系。企業(yè)與用戶之間的溝通也是如此，建立起良好的溝通渠道，不但可以提高企業(yè)在用戶心目中的形象，提高客戶的忠誠度，更可以使一些企業(yè)因此度過危機。

    每一個營銷理念的產(chǎn)生都會影響到營銷人的行動，時代在進步，觀念需更新，營銷觀念的升級也是每個營銷人的責任。當前，在以人為本的營銷核心思想下，有必要將國外偉大的營銷理念與中國獨特營銷環(huán)境相結合，形成符合中國特色的營銷理念，經(jīng)過“嫁接”的營銷觀念更有助于營銷人付諸于營銷行動的實施