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要講客戶的故事，不要講你自己的故事

發布日期：2013-11-23 點擊次數：628 次

發送該信息到手機

每天，我都要收到很多公司發來的新產品發布的新聞稿。下面是一個真實生活中的例子（其中的名字已經改成化名了）：
“我希望能夠向你介紹Acme，它是一種基于云計算的呼叫中心解決方案。Acme提出了這樣的問題，‘為什么你的CRM軟件不能很方便地和你的呼叫中心對話？’以及‘如果他們無法找到解決自己生產的產品問題的方法怎么辦？’”
OK，他們這是在講故事。我承認這一點。這樣至少比用一大堆產品功能來轟炸我要強多了。
不過，雖然他們講了一個故事，可是這個故事是關于他們自己的。坦率的說，沒有人在乎你們公司的決策流程，這就如同說“我是如何過暑假的”一樣。
這種“看看我們！我們是如此地聰明！”風格的市場營銷手法已經成為后Facebook時代的普遍營銷手法。人們——我注意到，特別是年輕人——似乎相信企業溝通就是告訴客戶關于你的事。
但是，在商業世界里，重要的永遠不是你。重要的永遠都是客戶。
具有諷刺意味的是，呼叫中心里充滿了等待著被講述的、生動的客戶故事：
•   呼叫中心的人壓力非常大，因為他們需要更快地處理客戶的呼叫，但是他們又沒有得到自己需要的數據。
•   客戶在聽到呼叫中心的人說：“我不知道……”的時候，瘋狂地想弄清楚他們還能在哪采購。
•   執行官們看到客戶支持的成本并且發現呼叫中心顯然無法幫助銷售的時候，恨不能拽自己的頭發。
•   投資者會賣空股票，因為他們投資的公司不能產生可預期的業績。
即使在這種情況下沒有這么多素材，那么為什么不說一個真人的故事呢？例如：
想象一下你給一家供應商打電話，希望獲得支持，而對方呼叫中心的人卻對你已經買了的產品一無所知。你不得不花費寶貴的時間向你的供應商提供他們應該已經知道了的信息。那么，我的問題是：你要花多長時間才會開始考慮尋找一家新的、不會這樣折磨你的供應商。
我只花了兩分鐘來寫這段話。我肯定真正有天賦的人能夠寫得更好，但是關鍵不在這里。關鍵在于：要講客戶的故事而不是你的故事。

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