很多人將沃爾瑪成功的秘密，歸結(jié)為注重細(xì)節(jié)，其中典型事例是沃爾瑪規(guī)定他的員工：要對(duì)3米以內(nèi)的顧客微笑，“請(qǐng)對(duì)顧客露出你的八顆牙齒。”我們都知道，這樣的細(xì)節(jié)服務(wù)，可以讓顧客愉悅，但并不真接促進(jìn)他們買(mǎi)。再說(shuō)起海底撈，可能每個(gè)人都能想到大量與用餐看起來(lái)毫無(wú)關(guān)系的“變態(tài)”服務(wù)。提供“無(wú)用”細(xì)節(jié)服務(wù)的企業(yè)并不是零售行業(yè)的個(gè)案，其實(shí)是存在商業(yè)世界的“潛規(guī)則”：越是成功的企業(yè)或個(gè)人，都更注重“無(wú)用”的細(xì)節(jié)。可能正是這些與商業(yè)本身不產(chǎn)生直接關(guān)系的“無(wú)用”內(nèi)容，才是獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵按鈕。分享幾個(gè)細(xì)節(jié)影響力的現(xiàn)象，一起體悟其中的趣味和有用：

 用環(huán)境暗示 

這個(gè)相當(dāng)于我們平時(shí)說(shuō)的破窗理論，也就是說(shuō)環(huán)境對(duì)于人的行為的選擇和影響是不可忽視的。這個(gè)實(shí)驗(yàn)講述的是關(guān)于自行車(chē)停放的故事，在荷蘭一家購(gòu)物中心外面的小巷子里，顧客們停放這自行車(chē)，實(shí)驗(yàn)的時(shí)候?qū)�廣告單頁(yè)用橡皮筋綁在手把上，當(dāng)巷子的墻面是白色的時(shí)候，33%的顧客選擇將廣告隨意扔在地上，當(dāng)巷子的墻上進(jìn)行涂鴉之后，這個(gè)比率達(dá)到69%。這說(shuō)明，讓人們做出決定的并不是信息本身，而是這些信息呈現(xiàn)的背景或情境。那么反映到我們的工作中，在跟客戶過(guò)招的時(shí)候，尤其是關(guān)鍵的做決定的節(jié)點(diǎn)，在語(yǔ)言或者情境上給予一定暗示，客戶簽單率或者報(bào)告匯報(bào)的時(shí)候，成功指數(shù)會(huì)有更大提升呢。

 給郵件加點(diǎn)兒料 

“笑聲是人與人之間最短的距離”，這是丹麥喜劇王子的名言。據(jù)一組科學(xué)家數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果網(wǎng)上談判增添點(diǎn)兒笑聲，他能幫助你掙錢(qián)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)是兩組商界人士，一組開(kāi)門(mén)見(jiàn)山談判，另一組則是電郵里附上一則搞砸談判的小漫畫(huà)，后者的談判成果提升了15%。在該部分的研究中表明，在網(wǎng)上談判的初期，為了跟“對(duì)方”建立良好的關(guān)系，主動(dòng)地透露一點(diǎn)兒自己的個(gè)人信息，給郵件增添幾分人情味兒，不但能夠減少后續(xù)談判中的僵局，還能讓雙方都能取得更好的結(jié)果。在這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，我們一直在尋找可行的，成本低廉的、能夠提升響應(yīng)率和積極性的方法，科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)告訴我們，跟各色人等溝通的時(shí)候，笑聲是最近的距離，不僅僅是面對(duì)面，在網(wǎng)上也是如此。

 退后一步看問(wèn)題 

我們都有過(guò)被問(wèn)題搞到焦頭爛額的情況。有的時(shí)候我們會(huì)聽(tīng)到諸如“睡一晚上，明天再想”或者是“退后一步看問(wèn)題”這樣的建議者固然是好意，但確是對(duì)被建議者面臨的困境缺乏了解。然而，有科學(xué)證據(jù)表明，有意識(shí)的與手頭的問(wèn)題保持距離，對(duì)于解決問(wèn)題有很大幫助，還會(huì)給予我們一種獨(dú)特的說(shuō)服力。譬如，我們向我們的潛在客戶做延時(shí)或呈交方案時(shí)，尤其是早期，請(qǐng)準(zhǔn)客戶在考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)之前先后退一步，這回讓客戶更容易做出跟你合作的決定。這些研究從某種程度上解釋了，當(dāng)我們因?yàn)橐庖?jiàn)很棘手的事情煩惱不已的時(shí)候，總會(huì)有一個(gè)從遠(yuǎn)處探頭過(guò)來(lái)瞧著你的電腦屏幕，漫不經(jīng)心的一語(yǔ)就道破天機(jī)了。

 先下手為強(qiáng) 

這個(gè)跟我們現(xiàn)實(shí)中遇到的情況不一樣，一般在談判中大家都遵循“誰(shuí)先開(kāi)口誰(shuí)輸”的原則，來(lái)回打太極，生怕泄露自己的策略后弱點(diǎn)。然后研究表明，你先開(kāi)了價(jià)，談判對(duì)手就會(huì)自動(dòng)去想這件商品（無(wú)論你們談判的是什么）有哪些特性與這個(gè)開(kāi)價(jià)相符，因此，對(duì)手會(huì)去琢磨，比起他的預(yù)期，這樣?xùn)|西的真正價(jià)值更接近這個(gè)最初的開(kāi)始，這個(gè)先出家的小小舉動(dòng)能夠?qū)�結(jié)果造成巨大影響。當(dāng)然，先開(kāi)價(jià)也要符合現(xiàn)實(shí)，而且最后講價(jià)也不能降的太離譜，否則談判對(duì)手對(duì)你的商品或產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)知大打折扣，先開(kāi)價(jià)的優(yōu)勢(shì)也會(huì)前功盡棄的。

 精準(zhǔn)報(bào)價(jià) 

研究證明，精確的開(kāi)價(jià)不但能吸引人的注意力，還能在談判中具備強(qiáng)大的影響力。研究者認(rèn)為，接到精確報(bào)價(jià)的一方，更加容易認(rèn)為報(bào)價(jià)方必定花了時(shí)間和心思來(lái)準(zhǔn)備談判，所以他們必定有充足的理由來(lái)支持這個(gè)精確數(shù)字。譬如研究者實(shí)驗(yàn)中，三輛同水平二手車(chē)，其中一輛報(bào)價(jià)2000美金，其他兩輛為1865美金和2135美金，看到精確報(bào)價(jià)的兩組受試者，還價(jià)的幅度要溫和的多，“給出精確開(kāi)價(jià)”這個(gè)一個(gè)小小的額外舉動(dòng)，似乎拉近了談判雙方的距離。那么，這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們，在與客戶談判時(shí)，當(dāng)我們把所有的信息，資料都研究了一遍，作為詳細(xì)的提案，報(bào)價(jià)千萬(wàn)不能四舍五入變成整數(shù)。

做商業(yè)人常說(shuō)的一句話是：retail is detail，體會(huì)這句話不止在于“將細(xì)節(jié)做到完美”的執(zhí)行上，更是怎樣透過(guò)細(xì)節(jié)微妙的影響決策，用看似無(wú)形，無(wú)用，實(shí)則有力的細(xì)節(jié)，做到四兩巧撥千斤。

作者：RET睿意德策略顧問(wèn)高級(jí)總監(jiān) 高旭梅