在企業中，上級與下級、同事與同事之間的矛盾也并不少，這一點，長期處理人事關系的HR深有感觸。

    幸好，解決矛盾也非無跡可尋——通過觀察與研究，專家發現那些懂得如何解決棘手問題的管理者，全都偶然或必然地掌握著一些相同的，看似極其簡單卻又至關重要的關鍵沖突處理原則……

    關鍵沖突一般可以被分為四類：缺乏安全感的沖突、缺乏信任感的沖突、情況完全不同的沖突以及情緒失控的沖突。每一類問題都需要HR具備一些基本的應對技巧，在不同的方面加以重視。

問題一：缺乏安全感

    “這個項目從歸屬上看，是其他組的，你的插手讓情況變得復雜了。”“哪有？我的跟進得到了項目方的好評，只是正式的合作機會還沒敲定而已。”

    這是最常見的突發沖突。HR與員工正在探討違反責任的行為問題，員工突然感到害怕，開始退縮或是表現出強烈的自我防御，讓坦率的交流陷入停頓。這時，恐懼感及其造成的沉默會帶來突發問題。

    解決方法:遇到這種情況，HR應當先暫停話題，營造安全感，然后再回到剛才的話題。為了重建安全氛圍，你需要指出雙方的共同目的，如“我們都想爭取這個項目”，向對方保證你關注他們的顧慮。你應當想辦法澄清對方的誤解，如果管理者有過錯，還應當向對方道歉。

    問題二：辜負信任

   “你怎么能將公司的部分資料泄露出去呢？”“客戶要求看的，我也說不過他。”

    員工答應企業或HR要做某事但又單方面反悔了，是一種違反信任的做法。為了掩飾這種行為，對方可能會把你的注意力吸引到無足輕重的內容上，而不是和你討論關鍵問題。通常，他們給出的原因是“遇到點情況”，如客戶要求、行業環境不好甚至是私人原因。

    解決方法:在和直線部門進行合作之前，你應當詳細說明信守承諾的重要性，道出一句至關重要的話：“如果有情況出現，記住要在第一時間通知我。”這句話可以在充滿未知因素的工作中為我們的人事管理工作帶來相對的可預見性。它高度強調了靈活性和可預見性相互結合的重要意義，可以預防員工犯下辜負信任的錯誤。

    而當員工已經犯下了未能信守承諾的錯誤時，你所需要做的是將話題重點引導到違反信任這個問題上，讓對方明白該錯誤的嚴重性。而后，你可以密切監督對方的表現，也可以更頻繁地進行后期跟蹤。

    問題三：突發性新錯誤

    “有同事反映你總喜歡挑輕松的活兒做。對于一些棘手問題，不愿意承擔責任？”“我想問你，哪些是棘手問題呢？我覺得自己平時做的都是又難又花時間的工作呢！”

    正如上面的案例，企業中總存在一些員工想方設法逃避困難的工作。盡管HR搜集了證據并試圖與他就該問題進行討論，然而一不小心就會變成不歡而散的沖突。你首先陳述觀察到的事實，然后試探性地告訴對方你和其他同事得出的結論，但他們對方卻拒絕乖乖聽從你的勸告，甚至轉移話題，反問你，關于問題界定他并不認同，做出一些讓你厭惡的舉動，迫使你中斷談話的思路。于是，對方不僅沒有改正舊錯誤，又添新錯誤。

    解決方法:要解決這個棘手問題，你應當先于他而明確地轉變話鋒，同時要注意別忘了記錄剛才的問題討論到什么地步，以便于回頭繼續討論。

    接下來，你必須充分利用所學的各種技巧，選擇你要討論的正確問題，控制自己的憤怒情緒，千萬不要和對方爭吵。你應當客觀冷靜地分析問題，描述對方的具體行為，把關于內容的對話升級為關于人際關系的對話，警告對方不要破壞兩人之前建立起的交情。對方意識到問題的嚴重性，便會收斂或是直接道歉，這時關于之前犯下的錯誤他已避無可避，只能面對并改正。

    問題四：突發性情緒沖突

    “對于我剛才說到的問題，你是否認同呢？”“……為什么這樣說？有證據嗎？誰說的？他們是誹謗！”

    在沖突問題解決中，員工開始一直保持沉默，突然情緒開始變得失控。這樣的人不但表達觀點的方式過于極端，且容易陷入憤怒狂暴狀態。除非員工冷靜下來，否則HR根本沒辦法用正常的方式營造氛圍。

    解決方法:應對高度情緒化的員工（包括憤怒、受挫、恐懼、悲痛等），HR首先必須明白情緒不會無端出現，而是由人們自己營造的。要想解決這種情緒問題，必須從員工主觀臆斷這個部分下手。HR應當引導對方找到一種新的情節構思方式，產生不同的感受，做出不同的行為。應對方法一般有四個步驟。

    第一步，確保個人安全。如果HR覺得沖突已經無法控制，甚至在升級，而自己身陷危機，此時最好馬上轉身離開，然后呼叫相關人員來處理局面。在大多數企業中，這類情況通常由保安部出面解決。

    第二步，驅散憤怒情緒。如果你面對的情況并不危險，你應當直接討論員工的情緒問題，而不是關注先前的話題。你必須抑制和對方討論問題的沖動，當務之急是要驅散對方極端的負面情緒。

    第三步，了解對方的行為模式。當員工變得高度情緒化時，我們只會看到他們所作所為帶來的結果，這時我們分析他們出現負面情緒的原因并采取行動。當面討論對方的行為有助于我們冷靜地面對對方的情緒化問題。如果我們愿意排除譏諷、壓制或攻擊員工的態度，以真誠開放的心態和對方進行溝通，他們就很有可能恢復平靜，耐心地和我們進行有效對話。了解對方的觀點和行為之后，我們就可以著手解決問題。

    當然，除了上述的沖突情況，HR解決實際問題的過程中，也存在一些需要規避的誤區。

    誤區一：存在偏見

    有些人在處理關鍵沖突問題時習慣于先提出自己的觀點，再詢問對方的意見。通常情況下，這種行為并無不妥。可在與員工的對話中，HR是談話中權力較大、地位較高的一方，當你先提出觀點后詢問意見時，此做法很可能會讓對方形成偏見，阻止對方新思路的產生，或讓對方因為身份地位的原因而不敢反駁。

    為此，正確的做法應當是，詢問對方的觀點，等待他們提出最佳方案，然后在必要的情況下提出自己的看法。例如，你正在和員工對話，問他為什么不按時上班，他回答說各種原因。你問道：“具體有哪些原因呢？”實際上你心中早有了答案，但這樣做是為了聽聽他有什么意見。他說加班導致晚睡；鬧鐘沒響遲到；上班堵車耽誤……接著，他開始分析應該如何避免遲到，需要把握哪些時間。你向員工建議采用更好的工具以及這種工具的使用方法，就這樣你們一起找到了問題的最佳解決方案，如幫他找到一條不堵車的路線、贈送一個鬧鐘等。

    誤區二：假裝吸引對方參與

    出現這種情況有兩種原因，一是你已經有了解決問題的方案，不希望對方參與進來；二是你認為吸引對方參與解決問題只是在走過場，是做給別人看的舉動。于是，你得出這樣的結論：我只要假裝吸引他們參與，而暗中操控他們按照我的想法去做即可。這種行為是以吸引對方參與為幌子，向對方強行兜售自己的看法，是非常不尊重對方的行為。

    這種溝通方式的問題并不在于HR已有了自己的方法，而是我們要學會有寬容的態度接受建議。為此，當解決沖突問題時，我們需要將自己的見解拋出來，但不是強行兜售意志。這其中的差別是，我們需要抱著解決問題的態度，而不是不認輸的脾氣。

    誤區三：沖突解決不是作秀

    一些HR在解決員工沖突時，喜歡扮演“知心姐姐”或“超人”的角色，以顯示自己的專業性和權威性。其實，這并不可取。沖突解決并非作秀，需要HR將問題簡化，找到矛盾的動機。

    發生關鍵沖突的根本原因，除了動機因素，也有可能是能力因素。若發生沖突是員工的能力問題，那么我們的任務就是幫助他們簡化問題，解決障礙。其實，要了解能力問題很簡單，首先你應當了解對方的觀點，請他們公開說出自己的意見、看法和感受，一點一點地道出自己遇到的能力障礙。如果對方不太清楚當前狀況，你可以抓住時機說出自己的看法。其次，當對方和你一起尋找問題解決之道時，他們完成任務的動機也會得到很大的激勵。因為在共同尋找解決之道的過程中，他們會認為最終的解決方案是自己想到的，于是在執行過程中會更加自信，加倍努力，充滿動力。

    當然，實際情況中的沖突會更具體、更激烈，它們涉及權力范圍、勞動關系、賠償問題等方方面面。人稱“萬精油”的HR，需要在掌握專業“證據”的同時，應用上述技巧，以更好地解決沖突。