可以毫不夸張地說，電話已成為溝通中的一個(gè)有利武器，通過它不僅可以把潛在客戶約來開研討會(huì)，還可以進(jìn)行跟蹤以及貼身服務(wù)客戶。說這些，不是想討論電話技巧，而是想來尋找一個(gè)能管理電話中情緒的方法。　

　　在希臘，有個(gè)犯人，被判了死刑，審判結(jié)束時(shí)，法官問犯人：“你還有什么要說的？”他回了一句：“去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓(xùn)斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對(duì)法官說：“法官大人，您是個(gè)受過高等教育的知識(shí)分子，聽了我一句臟話也會(huì)如此動(dòng)怒，而我只有中學(xué)畢業(yè)，當(dāng)我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實(shí)在是當(dāng)時(shí)太沖動(dòng)，無法克制自己的情緒才造成的。”情緒，常常影響著人的行為。它不僅能激發(fā)人的無窮動(dòng)力，還會(huì)把人推向深不可測(cè)的淵谷。所以，我們有必要好好地控制自己的情緒。　

　　心理學(xué)家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒，積極情緒對(duì)人有積極的作用，能讓人充滿熱情、思維敏捷、精神抖擻。消極情緒則對(duì)人有消極的作用，能使人萎靡不振、情緒低落、頹廢不堪。而每時(shí)每刻，我們都在受情緒的控制。由此可見，取積極去消極是多么地重要。那么，要學(xué)會(huì)管理自己的情緒。會(huì)管理自己情緒的人，其成功的機(jī)率往往比較高。并且對(duì)于每一個(gè)人來說，這也是有必要的。因?yàn)樯朴诠芾砬榫w的人，在職場(chǎng)會(huì)比較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。這里介紹幾種控制情緒的方法：　

　　1.心平氣和法。有句話說，生氣是用別人的過錯(cuò)來懲罰自己的愚蠢行為。就算發(fā)怒了，之后不還得解決問題嗎？那樣的話，既浪費(fèi)的時(shí)間，消耗了精力。這才叫賠了夫人又折兵呢！一點(diǎn)好處都沒有，何苦呢！　

　　2.自娛自樂法。方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)。小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，這樣常會(huì)帶來愉悅的滿足感；三是一分為二法。時(shí)時(shí)提醒自己：客戶也是有區(qū)別的，如果世界只有一種顏色，那不太單調(diào)了嗎！　

　　3.助人為樂法。雖然現(xiàn)在已不提倡學(xué)習(xí)雷鋒精神了，但是，你有沒有體會(huì)過給予后的心境呢？其實(shí)給予也是一種幸福，是從心底深處溢出來的那種。　

　　4.“肆意”喧泄法。當(dāng)你失意、不快樂或心里郁悶時(shí)，可以瘋狂地跑步或做其他富有挑戰(zhàn)性的工作，也可以找個(gè)知心朋友傾訴一番。但一定不要憋在心里，因?yàn)槟菢訉?duì)身體是沒有好處的。　

　　5.轉(zhuǎn)換角度法。當(dāng)一扇門關(guān)上的同時(shí)，另一扇就向你敞開了，所以你不必沮喪，專心觀察發(fā)現(xiàn)就行了。再說，目標(biāo)仍然存在啊，只是這條路暫時(shí)施工無法通行而已，你應(yīng)做的是另尋一條路，繼續(xù)前行，別忘了殊途也能同歸！　

　　6.寵辱不驚法。其實(shí)許多事都是相似的，既在意料之外，又在情理之中，當(dāng)它來時(shí)，就從容地正視與解決吧。　

　　電話訪談的十個(gè)小技巧　

　　如今，電話不僅是通訊的工具，更是市場(chǎng)營銷、商務(wù)拓展的重要工具。那么，我們應(yīng)該怎樣通過電話來有效引導(dǎo)客戶從而獲得想要的呢？下面是實(shí)現(xiàn)銷售的電話溝通小技巧。　

　　1.明確目的。了解此次電話訪談想要得到什么。　

　　2.通話前準(zhǔn)備。凡事欲則立，不欲則廢。做好一切可能出現(xiàn)的情況的應(yīng)急工作。　

　　3.多方采集，深層了解。可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門（比如，人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等）打電話，這能幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過程、采購流程等）。如果你有必要給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息也能派上用場(chǎng)。　

　　4.首選較高行政部門（例如總裁辦）是佳選。公司總裁或總裁秘書通常清楚地知道公司中哪個(gè)部門或誰負(fù)責(zé)這些工作，從他們那里可以了解到更全面的信息。　

　　5.如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”　

　　6.簡(jiǎn)短地介紹你個(gè)人和公司后，應(yīng)先征詢受訪者的許可，之后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。　

　　7.若受訪者這時(shí)很忙，要盡可能地與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。　

　　8.電話訪談中注意聽電話中的背景音，例如：電話鈴聲、門鈴聲、旁邊的講話聲等，這時(shí)，應(yīng)尊重地詢問受訪者是否需要離開。　

　　9.提高你提問和聽話的能力。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。　

　　10.最重要的一點(diǎn)：一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，相信你成功。　

　　接聽電話注意事項(xiàng)　

　　在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”　

　　如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，讓您久等了。”　

　　當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。　

　　第一種情形，說：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？”　

　　第二種情形，接話人說：“他在旁邊，請(qǐng)稍候。”　

　　第三種情形，接話人則說：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了。打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。但要注意言語簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。　

　　最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”--你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。　

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。　

　　當(dāng)你打長途電話向別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。　

　　如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。”如果接到打錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)埽�不要使�?duì)方難堪。　

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。　

　　如果你和某人在他的辦公室里談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會(huì)嗎？”有他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：“對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。”　

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵，避免給來電人產(chǎn)生不好的印象。　

　　電話溝通要注意　

　　有效的溝通是工作高效率的保證，對(duì)企業(yè)如此，對(duì)員工更是如此。溝通到位的程度真接影響到用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知！通常，正是因?yàn)殡娫挏贤ㄖ谐霈F(xiàn)了障礙與脫節(jié)，才造成了一些不必要的麻煩，那么，如何解決這樣的問題呢？　

　　1.第一“印象”和愉悅的心情　

　　當(dāng)用戶打來電話，若能及時(shí)接通，又能聽到你親切、優(yōu)美的招呼聲，那么他的心里一定會(huì)很愉快，這樣雙方的談話就能順利展開了，這一點(diǎn)兒，只要稍微注意一下就能達(dá)到目的了。打電話時(shí)要保持良好的心情，因?yàn)殡m然對(duì)方看不見，但是歡快的語調(diào)中是能聽出來的，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。同時(shí)，一定要記住你的形象就是單位的形象。　

　　2.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音　

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，因?yàn)榧词故菓猩⒌淖藙?shì)對(duì)方也是能夠“聽”得出來的。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音就會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要盡可能注意自己的姿勢(shì)。首先聲音應(yīng)柔和懇切，再者口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。　

　　3.有效電話溝通　

　　溝通的基礎(chǔ)是聽，只有聽清、聽懂對(duì)方的話，才能理解對(duì)方的意思，只有充分地理解對(duì)方，才能獲得對(duì)方的理解。溝通應(yīng)是雙向的。溝通不是一個(gè)人講一個(gè)人聽，你既要講，更要聽對(duì)方講，這樣溝通才能取得實(shí)際的效果。　

　　接電話時(shí)，我們應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，這樣，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。　

　　對(duì)于對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心地傾聽，盡量少講多聽，除非不得已，否則不要插話或打斷對(duì)方的講話，就算想發(fā)表意見，也要注意適度。期間要讓講話人感到舒暢，讓他覺得你很有興趣聽他講的內(nèi)容，同時(shí)，可以有提問，以便探究對(duì)方的需求與問題。總之，注重傾聽與理解、抱有理解心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。　

　　4.換位思考　

　　與對(duì)方進(jìn)行心理位置交換，站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題，這樣容易達(dá)成理解和諒解，溝通效果好；因?yàn)閮A聽不只是聽談話的表面內(nèi)容，還需要從更深層次上領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，從談話者的角度去看待問題，比如，他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么？他需要的是什么？他想要解決什么問題或達(dá)到什么目標(biāo)？你必須換位思考，從對(duì)方的角度去考慮問題，才能真正理解別人說話的真實(shí)意旨。接到投訴或抱怨來電時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。且要給予一個(gè)可行的解決方案。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系的事情，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若時(shí)間較長，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另外回電話的方式，并盡早回話。　

　　5.結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝您來電，再見”，等對(duì)方掛電話后，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。　

　　如何處理找領(lǐng)導(dǎo)人的電話　

　　1.若熟人找領(lǐng)導(dǎo)且領(lǐng)導(dǎo)在的話，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告，讓領(lǐng)導(dǎo)接電話。當(dāng)需要把電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，在傳達(dá)電話前，要清楚表達(dá)“某某公司某某先生打來的電話”，同時(shí)，要把從對(duì)方那得到的消息，簡(jiǎn)潔、迅速地傳給領(lǐng)導(dǎo)，以免對(duì)方再重復(fù)一次，同時(shí)讓你的領(lǐng)導(dǎo)也有個(gè)思想準(zhǔn)備。　

　　2.若是領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話，對(duì)于需要搪塞的場(chǎng)合，則應(yīng)靈活應(yīng)付，恰當(dāng)?shù)匕盐罩v話的分寸，按領(lǐng)導(dǎo)意圖妥善處理；有時(shí)需要機(jī)智巧妙，避免給領(lǐng)導(dǎo)接通他所不想接的電話，秘書有責(zé)任使領(lǐng)導(dǎo)避開浪費(fèi)時(shí)間的、不必要的電話，有責(zé)任辨別領(lǐng)導(dǎo)樂于和哪些人通電話，并應(yīng)通曉如何巧妙地對(duì)待他人。如說：“對(duì)不起，先生。某某領(lǐng)導(dǎo)剛離開辦公室。”或“我不知道李總什么時(shí)候才能回來。”　

　　3.若領(lǐng)導(dǎo)正忙或已出差無法接電話時(shí)，可讓對(duì)方留話，表示會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。　

　　4.若對(duì)方要求找其他人通話時(shí)，應(yīng)馬上幫助傳達(dá)。　

　　5.若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)禮貌地轉(zhuǎn)告對(duì)方，并主動(dòng)提出是否需要幫助，是否可找別人講話或詢問對(duì)方的電話號(hào)碼等，以便再與其聯(lián)絡(luò)，絕不要簡(jiǎn)單說聲“他不在”就掛斷電話，這樣會(huì)顯得魯莽而無禮。要是對(duì)方有留言，必須確實(shí)記住留言內(nèi)容：　

　　（1）何時(shí)何人來的電話？　

　　（2）有何要事？　

　　（3）需要回電話嗎？　

　　（4）回電話的對(duì)象是誰，如何稱呼？　

　　（5）是否再打過來？　

　　6.對(duì)方電話號(hào)碼等等。記完后要復(fù)述一遍，并告其請(qǐng)放心，一定轉(zhuǎn)告，然后把留言條放到留言對(duì)象的桌上，以便他回來時(shí)能看到。